Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle

tels que requis par la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (AODA 2005)

Les règlements, pratiques et procédures ci-dessous ont été établis par la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario dans le but de régir ses services conformément à la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, 2005 et au Règlement 429/07 "Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle."

1. Notre mission

La mission de la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario est de veiller à ce que ses règlements, pratiques et procédures qui régissent l'exécution de ses services soient conformes aux principes définis par les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle dans le but d'assurer des services adéquats aux personnes handicapées.

2. Notre engagement

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario veille en tout temps à  l'exécution de sa mission visant à offrir ses biens et services d'une manière respectueuse de la dignité et de l'autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons aussi à offrir aux personnes handicapées le même accès à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services dans les mêmes conditions et aux mêmes endroits que nos autres clients.

3. L'offre de biens et services aux personnes handicapées

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario veille à ce que ses services à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées, soient excellents. Nous exercerons nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

3.1 La communication

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario communiquera avec toute personne handicapée d'une façon qui tienne compte du handicap de la personne.

3.2 Les services téléphoniques

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario s'engage à proposer à tous nos clients un accès pour tous à des services téléphoniques. Nous formerons notre personnel de façon à ce que sa communication au téléphone soit claire, lente et exprimée dans un langage commun.

Nous proposerons à nos clients de communiquer par courriel si la communication téléphonique n'était pas adaptée à leurs besoins ou n'était pas disponible.

3.3 Les accessoires fonctionnels

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario est consciente de ce que certaines personnes utilisent des accessoires fonctionnels pour accéder à nos services. La Commission autorisera ces personnes à utiliser ces accessoires pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos services.

Si une personne handicapée se trouvait dans l'impossibilité d'accéder aux services de la Commission à l'aide de ses accessoires fonctionnels personnels, la Commission évaluera l'exécution de ses services et des alternatives pour assurer ses services à la personne en question si la Commission était effectivement d'avis que la personne en question ne pouvait, en raison de sa situation particulière, accéder aux services voulus.

3.4 La facturation

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario s'engage à remettre à ses clients des factures accessibles. Pour cette raison, les factures seront remises selon les formats suivants: facture papier, gros caractères ou courriel.

La Commission répondra à toute question que les clients pourront lui poser sur le contenu d'une facture soit par contact direct, par téléphone ou par courriel.

4. Les animaux d'assistance

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario est consciente de ce que certaines personnes handicapées puissent avoir besoin de chiens-guide ou d'autres animaux d'assistance pour accéder à nos services. Les personnes handicapées accompagnées par un chien-guide ou par un autre animal d'assistance pourront accéder dans les parties communes de nos locaux et de garder leurs animaux auprès d'elles à moins que la loi ne nous oblige à faire sortir ces animaux.

Si, conformément à la loi, l'animal devait être exclu d'une partie de notre enceinte, la Commission prendra les mesures nécessaires pour permettre à la personne handicapée d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier de nos services.

4.1 L'accompagnateur

La Commission reconnaît en outre que certaines personnes handicapées ont besoin d'un accompagnateur pour accéder aux services. L'accompagnateur d'une personne handicapée  pourra, sans acquitter de frais supplémentaires, entrer dans le terminal du marché des produits alimentaires de l'Ontario.

5. Notification d'un dérangement temporaire

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario avisera ses clients de tout dérangement prévu ou inattendu affectant les locaux ou les services qu'utilisent habituellement les personnes handicapées. Cet avis expliquera les raisons du dérangement, sa durée prévue et, le cas échéant, la description de locaux ou de services alternatifs. L'avis sera normalement affiché dans des locaux choisis en fonction des circonstances.

6. La formation du personnel

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario formera son personnel offrant des services offerts aux personnes handicapées et sensibilisera également son personnel participant à la mise au point et à l'approbation de règlements, de pratiques et de procédures concernant le service à la clientèle.

Le personnel au contact de personnes handicapées sera formé sur les règlements, les pratiques et les procédures applicables aux services aux personnes handicapées. La formation de ce personnel sera remise à jour à chaque modification de ces règlements, pratiques et procédures. Tout employé nouvellement recruté sera formé à l'issue de sa période d'essai de trois mois. 

La formation comprendra ce qui suit :

  • une explication de l'objet de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, 2005 et des normes de services à la clientèle
  • comment agir au contact de personnes présentant des handicaps divers et comment communiquer avec elles
  • comment agir au contact de personnes handicapées qui utilisent des accessoires fonctionnels, un animal d'assistance ou qui sont assistées d'un accompagnateur
  • la marche à suivre si une personne handicapée éprouvait des difficultés à accéder aux services proposés par la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario.
  • les règlements, pratiques et procédures de la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario concernant les normes de service à la clientèle.

7. Le processus de rétroaction

L'objectif ultime de la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario est de satisfaire et de dépasser les attentes de ses clients tout en servant les personnes handicapées. Nous encourageons et apprécions les personnes qui voudront bien nous faire part de leurs commentaires concernant notre service à la clientèle.

Vous pouvez nous faire part de votre rétroaction sur la façon dont la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario fournit des biens et services aux personnes handicapées par courriel, verbalement ou par écrit. Notre adresse est la suivante :

Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario
165 The Queensway
Toronto (Ontario) M8Y 1H8

Téléphone : 416-259-5479
Télécopieur : 416-259-4303
Courriel :  info@oftb.com

Nous examinerons les plaintes conformément à notre règlement de traitement des plaintes qui existe déjà au sein de notre organisme.

8. Modifications à ces règlements ou à d'autres règlements

Nous nous engageons à mettre au point des règlements en matière de service à la clientèle qui respectent et promeuvent la dignité et l'autonomie des personnes handicapées. Nous ne modifierons donc pas ce règlement avant d'analyser l'effet qu'aurait une modification de ce règlement sur les personnes handicapées.

Tout règlement de la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario qui viole le  respect et à la promotion de la dignité et de l'autonomie des personnes handicapées sera modifié ou supprimé.

9. Questions à propos de ce règlement

Ce règlement est mis en place pour promouvoir un excellent service aux clients handicapés. Si vous avez des questions sur ce règlement ou si vous avez des doutes sur l'objet de ce règlement, adressez-vous du directeur général ou au directeur des services administratifs de la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario qui sera heureux de vous répondre.

10. Copies de ce règlement

La Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario sait que les personnes handicapées utilisent des méthodes autres que les documents imprimés standard pour accéder à des informations. S'il est demandé à la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario de remettre à une personne handicapée une copie de ce règlement, elle lui remettra ce règlement ou l'information que contient ce règlement  dans un format adapté aux limites de la personne handicapée.

Alternativement, the Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario et la personne handicapée peuvent s'accorder sur un autre format de communication du document ou de l'information.

Date de publication : le 26 novembre 2009