Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle

Sur demande, toutes les politiques d'accessibilité peuvent être fournies et mises à disposition dans un format accessible avec un support de communication en temps opportun qui prend en compte les besoins d'accessibilité de la personne sans frais supplémentaires.

tels que requis par la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (AODA 2005)

Les règlements, pratiques et procédures ci-dessous ont été établis par la Commission du marché des produits alimentaires de l'Ontario dans le but de régir ses services conformément à la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, 2005 et au Règlement 429/07 "Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle."

1. Notre mission

La mission de la Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario est de s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures pour la prestation de ses services sont conformes aux principes énoncés dans les Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle afin de fournir efficacement des services aux personnes handicapées.

2. Notre engagement

Dans l’accomplissement de notre mission, l’Office des terminaux alimentaires de l’Ontario s’efforce en tout temps de fournir ses biens et services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à donner aux personnes handicapées la même possibilité d’accéder à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même manière que les autres clients.

3. Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

La Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario s’engage à faire l’excellence au service de tous les clients, y compris les personnes handicapées, et nous exercerons nos fonctions et nos responsabilités dans les domaines suivants :

3.1 Communication

Lorsqu’elle communique avec une personne handicapée, la Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario communique de façon à tenir compte des besoins de la personne en matière d’invalidité et d’accessibilité en temps opportun et sans fraissupplémentaires.

3.2 Services téléphoniques

L’Office des terminaux alimentaires de l’Ontario s’est engagé à offrir un service téléphonique entièrement accessible à ses clients. Nous formerons le personnel à communiquer avec les clients par téléphone en langage clair et clair et à parler clairement et lentement.

Nous vous proposerons de communiquer avec les clients par courriel, si la communication téléphonique n’est pas adaptée à leurs besoins de communication ou si elle n’est pas disponible.

3.3 Dispositifs d’assistance

La Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario reconnaît que certaines personnes handicapées utilisent des appareils d’assistance pour accéder à nos services. La Commission permettra à ces personnes d’utiliser leurs appareils d’assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de ses services.

Si une personne handicapée n’est pas en mesure d’accéder aux services de la Commission par l’utilisation de son propre appareil d’assistance personnelle, la Commission déterminera si le service est inaccessible, en fonction des besoins individuels, évaluera la prestation des services et les options de service possibles pour répondre aux besoins de la personne.

3.4 Facturation

La Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario s’est engagée à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront fournies dans les formats suivants sur demande : version papier, gros caractères ou par e-mail.

Le Conseil répondra à toutes les questions que les clients peuvent avoir sur le contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courriel.

4. Animaux d’assistance

La Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario reconnaît que certaines personnes handicapées peuvent avoir besoin de chiens guides ou d’autres animaux d’assistance pour avoir accès aux services.  Les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance seront autorisées à entrer dans les parties de nos locaux qui sont des aires communes et à garder l’animal avec eux, à moins que l’animal ne soit autrement exclu par la loi des lieux.

Si l’animal est légalement exclu de certaines parties des lieux, la Commission expliquera pourquoi l’animal est exclu et fournira d’autres mesures pour permettre à la personne d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de ses services ou installations.

4.1 Personnes de soutien

La Commission reconnaît en outre que certaines personnes handicapées comptent sur les personnes de soutien pour obtenir de l’aide lorsqu’elles ont accès aux services. Une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de la Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario avec la personne de soutien et ne sera pas empêchée d’avoir accès à la personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans nos locaux sans frais supplémentaires.

5. Avis de perturbation temporaire

La Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario fournira aux clients un avis en cas de perturbation planifiée ou inattendue dans les installations ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra des renseignements sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description d’autres installations ou services, le cas échéant.  L’avis sera normalement affiché sur les lieux, le cas échéant dans les circonstances.

6. Formation du personnel

La Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario fournira de la formation au personnel concerné au sujet de la prestation de services aux personnes handicapées et à toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures relatives au service à la clientèle.

Le personnel applicable sera formé aux politiques, aux pratiques et aux procédures qui influent sur la façon dont les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé de façon continue lorsque des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures. Lesemployés de New s’occupent de la formation dès que possible et offrent une formation sur toute modification continué despotiques.

La formation comprendra les éléments suivants :

• Les fins de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les Ontariennes et Ontariens handicapés et les exigences de la norme de service à la clientèle
• Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
• Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens, services ou installations de l’Office des terminaux alimentaires de l’Ontario..
• Les politiques, les pratiques et les procédures de l’Office des terminaux alimentaires de l’Ontario relatives à la norme de service à la clientèle.

7. Processus de rétroaction

L’objectif ultime de la Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario est de répondre et de dépasser les attentes des clients tout en servant les personnes handicapées. Les commentaires sur nos services concernant la façon dont ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.

Les commentaires sur la façon dont la Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario fournissent des biens et des services aux personnes handicapées peuvent être faits en personne, par téléphone, par courriel, verbalement ou par écrit. Tous les commentaires seront faits à :

Marche des produits alimentaires de l’Ontario

165 Le Queensway

Toronto, Ontario, M8Y 1H8

Par téléphone :    416-259-5479

Par télécopieur :  416-259-4303

Par courriel :info@oftb.com

Tous les commentaires, y compris les plaintes, sont adressés au gestionnaire du ministère auquel les commentaires sont liés et que les préoccupations des clients seront directement traitées avec eux.  Les clients peuvent s’attendre à recevoir des nouvelles dans les 7 jours ouvrables en utilisant la méthode de communication qui tient compte des handicaps des clients.

Les plaintes sont intensifiées, le cas échéant, jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée.  Les voies d’escalade comprennent, sans s’y limiter, la collaboration avec le directeur du ministère, le directeur général et le président de la Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario.

La Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario veille à ce que notre processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en fournissant ou en organisant des formats accessibles et des mesures de soutien aux communications, sur demande et affichées sur notre site Web.

8. Modifications apportées à cette politique ou à d’autres

Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et promeuvent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à cette politique avant d’examiner l’impact sur les personnes handicapées.

Toute politique de l’Office des terminaux alimentaires de l’Ontario qui ne respecte pas et ne fait pas la promotion de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

9. Questions sur cette politique

Cette politique existe pour atteindre l’excellence de service aux clients handicapés. Si quelqu’un a une question au sujet de la politique, ou si l’objet d’une politique n’est pas compris, une explication devrait être fournie par le directeur général ou le gestionnaire administratif de l’Office des terminaux alimentaires de l’Ontario.

10. Copies de la présente politique

L’Office des terminaux alimentaires de l’Ontario reconnaît que les personnes handicapées utilisent des méthodes autres que l’impression standard pour accéder à l’information. Si la Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario est tenue de remettre une copie de cette politique à une personne handicapée, la Commission fournira la politique ou l’information contenue dans la politique, dans un format qui tient compte des besoins de la personne en matière d’invalidité et d’accessibilité sans frais supplémentaires.

Par ailleurs, la Commission des terminaux alimentaires de l’Ontario et la personne handicapée peuvent s’entendre sur un autre format pour le document ou l’information.

Date révisée :  20 août 20

Plan d’accessibilité pluriannuel 2019-2022 de l’AODA

Politiques d’accessibilité

Rapport d'étape annuel sur l'accessibilité 2019